About Anaïs
Customer Care & Operations Leader avec plus de 10 ans d’expérience dans l’amélioration de la qualité de service, le scaling d’équipes support internationales et la transformation opérationnelle dans des environnements tech et à forte croissance.
Ancienne manager chez Airbnb et BlaBlaCar, j’accompagne les entreprises confrontées à des enjeux de croissance rapide, de complexité opérationnelle ou de transformation, sur leurs opérations Customer Care & Customer Operations, avec un fort focus sur la performance et la qualité.
Mon approche est data-driven et très opérationnelle, orientée impact business, et repose sur un leadership transverse (Ops, Produit, Tech, Data).
Ce que j’accompagne chez mes clients :
Customer Care & Operations
– Structuration et scaling d’équipes support (internes et BPO)
– Pilotage des SLA, KPIs, qualité, CSAT et NPS
– Workforce planning et excellence opérationnelle
Process & Transformation
– Optimisation des workflows
– Migration et amélioration des outils (Zendesk, Salesforce)
– Automatisation du support
Leadership & Change
– Management d’équipes internationales et hybrides
– Coaching, onboarding et montée en compétences
– Projets transverses avec Produit, Tech et Ops
Résultats clés
📈 Croissance d’un portefeuille de 860 à 1500 logements en 1 an (+74%), puis à 3200 (+270%)
💬 NPS : +87%
⚡ SLA : +13% chez BlaBlaCar (jusqu’à +18%)
😊 CSAT : +11% (pics à +21%)
⏱️ FRT : –56% (CSM) | –31% (AM)
🔧 Productivité : CSM +31% | AM +20%
👥 Management jusqu’à 15 internes + 70 BPO
🔄 Intégration complète du support Luckey → Airbnb
Secteurs : Tech, Travel, Hospitality, SaaS, Marketplaces
Outils : Zendesk, Salesforce, Front, Intercom, Jira, Asana, Notion, Slack, Tableau
Langues : Français (natif), Anglais (professionnel)
Disponibilité : février 2026
Périmètre: Customer Care, Customer Operations, CX & Ops Transformation, management de transition
French
Native or bilingual
English
Fluent
Can work on-site
Paris (up to 50km), Reims (up to 30km)
Experience
- BlaBlaCarCustomer Relations Manager – Marchés Inde, Turquie & anglophonesTRAVEL AND TOURISMSeptember 2024 - January 2026 (1 year and 3 months)Paris, FranceMission de pilotage et d’optimisation des opérations Customer Relations sur des marchés internationaux à forte complexité culturelle et opérationnelle, dans un contexte de transformation continue.🎯 Responsabilités principales :
- Management direct d’une équipe internationale de 10 Customer Relations Specialists (marchés Inde, Turquie et anglophones)
- Pilotage de la performance opérationnelle : SLA, CSAT, qualité, productivité et FRT
- Optimisation et refonte des workflows support, amélioration du triage et des parcours clients
- Contribution active à des projets transverses : migration et évolution du modèle BPO, amélioration des outils et automatisations
- Reporting régulier à destination du management et coordination étroite avec les équipes Produit, Ops, Data et Tech
- Coaching, accompagnement managérial et montée en compétences des équipes dans un environnement multiculturel
📈 Résultats clés :⚡ +13 % de SLA en moyenne (jusqu’à +18 % selon les équipes)😊 +11 % de CSAT, avec des pics à +21 %🚀 Amélioration significative de la qualité de service et de la productivité🧩 Contribution à une organisation support plus scalable, robuste et orientée performance - AirbnbManager, Market Management Operations (Hosting services)TRAVEL AND TOURISMJanuary 2022 - April 2023 (1 year and 3 months)Paris, FranceResponsable des opérations Market Management pour le périmètre Hosting Services, avec pour mission de structurer, optimiser et faire passer à l’échelle le programme Co-Hôte sur plusieurs marchés internationaux.🎯 Responsabilités principales
- Management d’une équipe de 5 Market Managers (marchés France, Espagne, Canada), en charge de l’intégration, de l’activation et du pilotage de la performance des partenaires locaux (conciergeries)
- Structuration et optimisation des processus opérationnels du programme Co-Hôte, permettant une croissance x6 du nombre de partenaires en 2022
- Production d’analyses stratégiques et de reportings réguliers au top management, pour orienter les décisions business et accompagner la croissance
- Pilotage de projets transverses structurants visant l’amélioration de l’expérience partenaires et clients : déploiement du NPS, refonte du Resource Center, migration et optimisation du CRM Salesforce, initiatives d’animation et d’engagement de la communauté
- Conception et déploiement de programmes de mentorat et de coaching individuel, favorisant la montée en compétences, l’autonomie et la performance de l’équipe
📌 Impacts clés🚀 Croissance x6 du réseau de partenaires Co-Hote en 2022🔄 Process et outils unifiés sur plusieurs marchés📊 Meilleure visibilité performance et satisfaction partenaires - AirbnbManager, Customer support (Hosting Services)TRAVEL AND TOURISMDecember 2018 - January 2022 (3 years and 1 month)Paris, France🌍 France & Canada | Modèle hybride interne & BPOResponsable des opérations Customer Support pour le périmètre Hosting Services, avec pour mission de structurer, piloter et faire monter en performance une organisation support multi-pays dans un contexte de forte croissance et de transformation post-acquisition.🎯 Responsabilités principales
- Management d’une organisation support hybride composée de 15 collaborateurs internes (France & Canada) et d’un prestataire externe de 70 agents, avec un fort enjeu de qualité et de cohérence opérationnelle
- Pilotage du workforce planning et du budget (jusqu’à 2 M€), dans un environnement de croissance soutenue (jusqu’à +113 % YoY)
- Conduite de l’intégration complète du service client Luckey Homes au sein d’Airbnb : migrations produit, transfert de prestataires, refonte des process et réorganisation des équipes
- Mise en place, suivi et optimisation de la performance du support client : SLA, KPIs, qualité de service, gouvernance opérationnelle
- Supervision et résolution des litiges complexes et escalades sensibles, avec un fort enjeu de satisfaction et de fidélisation clients
📌 Impacts clés🏗️ Organisation support Luckey entièrement intégrée et alignée aux standards Airbnb📉 Amélioration durable des SLA, de la qualité et de la productivité📊 Meilleure maîtrise des coûts et de la capacité dans un contexte de forte croissance
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Certifications
- Formation au management SpineUpInition Program2019