About Kelly
Je travaille avec des startups et entreprises en croissance pour structurer, optimiser et scaler leur support client.
Mon objectif : améliorer l’expérience utilisateur tout en faisant gagner du temps aux équipes.
Concrètement, j’interviens sur l’ensemble de la chaîne support :
- Structuration et optimisation du help center (FAQ, base de connaissances, onboarding)
- Mise en place et amélioration des outils (Intercom, Fin AI…)
- Création de process clairs et efficaces pour fluidifier les opérations
- Gestion du support (ticketing, relation utilisateurs)
- Coordination avec les équipes Produit (feedbacks, incidents, améliorations)
- Formation et onboarding des équipes support
J’ai une approche très opérationnelle, avec une vraie sensibilité produit et expérience utilisateur. J’aime partir d’un environnement parfois désorganisé pour construire quelque chose de fluide, structuré et agréable à utiliser, autant pour les clients que pour les équipes internes.
Mon point fort : transformer un support client chronophage en un système efficace, automatisé et scalable.
Je peux intervenir aussi bien en renfort opérationnel (ticketing) qu’en structuration ou optimisation de votre support existant.
Spanish
Native or bilingual
English
Fluent
French
Native or bilingual
Remote only
Primarily works remotely
Experience
- LEETOKEY ACCOUNT MANAGERENTERTAINMENT AND LEISUREJune 2025 - April 2026 (10 months)Gestion d'un portefeuille de clients existants (fidélisation) Upsell/cross sell Création de nouveaux process, animation de workshops Animation de comités de copilotage Gestion des stocks (approvisionnement) Résolution des réclamations / Onboarding / création de process
- AssurlyCustomer oprations specialistBANKING AND INSURANCEMay 2025 - August 2025 (3 months)- J'ai oué un rôle clé dans la réorganisation de l’équipe Customer Success, contribuant à améliorer l’efficacité opérationnelle ;- J'ai participé à la mise en place d’Intercom, optimisant la communication client et les processus de support.
- PAYFITCUSTOMER CARE MANAGERHUMAN RESOURCESFebruary 2022 - January 2025 (2 years and 11 months)Accompagnement produit + onboarding Gestion des litiges clients / Migration salesforce > Intercom et activation du livechat / Animation de temps conviviaux pour la cohésion / Réclamations / Formation des nouveaux arrivants / création de process
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Education
- BTS COMMERCE INTERNATIONALOzanam2012
- Bachelor MarketingEIMP2013