Ghailen Ben Othman

Poste de niveau senior exigeant 10+ ans d'expérience en IT, connaissance approfondie du framework ITIL, des plateformes cloud (AWS, Azure, GCP), IaaS, PaaS, SaaS, et des outils de gestion de services. Certifications ITIL et PMP requises, avec diplôme universitaire en informatique. Responsabilités incluant le leadership d'équipe, la gestion des fournisseurs et le respect des SLA.

Concevoir et mettre en œuvre des frameworks de delivery de services, maintenir les catalogues de services et établir les SLA/OLA. Diriger la résolution des incidents et la gestion des problèmes critiques tout en pilotant des initiatives d'amélioration continue. Superviser les processus de gestion du changement et les stratégies de mitigation des risques.

Gérer les transitions complexes de services sur les plateformes cloud, suivre les KPIs, les métriques de service et les scores de satisfaction client. Piloter les améliorations de service et l'optimisation tout en assurant une intégration et une exploitation transparentes des services cloud.

Collaborer avec les parties prenantes pour comprendre leurs besoins et fournir des solutions de service efficaces. Maîtrise de plusieurs langues (anglais, français, espagnol) souhaitée, avec d'excellentes capacités de présentation et de communication.

Expérience avérée dans les initiatives d'amélioration des services, capacité démontrée à optimiser les coûts, améliorer la qualité des services et stimuler l'innovation. Expérience dans la gestion de la delivery de services au niveau entreprise et dans la mise en œuvre des meilleures pratiques selon les méthodologies ITIL.

Chez Sodexo Digital & Innovation Services, direction de la prestation de services globaux complète. Gestion réussie des opérations multi-régionales et pilotage des initiatives de transformation digitale à travers diverses unités commerciales. Expertise démontrée dans la supervision des accords de niveau de service, la gestion des incidents et la résolution des problèmes critiques tout en conduisant des améliorations continues des services.

Coordination experte avec des équipes mondiales à travers différents fuseaux horaires et cultures, atteignant systématiquement des taux élevés de satisfaction client et une conformité optimale des SLA. Exploitation approfondie des connaissances de ServiceNow et des plateformes cloud pour améliorer l'efficacité opérationnelle. Mise en œuvre et maintien des meilleures pratiques ITIL dans l'ensemble des opérations de prestation de services, aboutissant à des processus rationalisés et à l'amélioration des taux d'adoption des plateformes numériques.

Développement et maintien de relations stratégiques avec des clients mondiaux clés tout en collaborant efficacement avec les équipes régionales de Sodexo pour assurer une excellence constante dans la prestation de services. Direction réussie de multiples initiatives d'optimisation des coûts et de projets de transformation numérique, contribuant de manière significative à la croissance organisationnelle et aux métriques de satisfaction client.

Chez Air Liquide, orchestration d'initiatives complexes de gestion des services et de transition, avec un accent particulier sur la migration réussie des opérations de support de Niveau 1 vers TCL Inde. Direction des stratégies globales de transition de services tout en maintenant l'excellence opérationnelle et la continuité des services à travers les opérations mondiales. Gestion réussie des processus de transformation et de transfert de connaissances, assurant une perturbation minimale des opérations commerciales pendant la phase de transition.

Pilotage de la mise en œuvre de cadres de gestion des services rationalisés et de modèles de gouvernance, aboutissant à une efficacité accrue de la prestation de services et à l'amélioration des temps de réponse. Coordination transparente entre les parties prenantes mondiales, les équipes onshore et les centres de support offshore pour établir des procédures opérationnelles et des protocoles de communication robustes. Développement et exécution de programmes de formation complets et de documentation pour permettre un transfert fluide des connaissances vers l'équipe TCL Inde.

Mise en place de systèmes de suivi de la performance et de mesures d'assurance qualité pour maintenir l'excellence du service tout au long de la période de transition. Atteinte réussie des SLAs cibles tout en gérant les initiatives d'optimisation des coûts et en assurant une prestation de services de haute qualité dans la nouvelle structure de support. Établissement et maintien de relations solides avec les principales parties prenantes à travers plusieurs régions, gérant efficacement les attentes et assurant des canaux de communication clairs tout au long du processus de transition.