Régine Kolle Moukouri

Interlocutrice clients Grands Comptes Privés dans le suivi et l'évolution de leurs solutions fixes et mobile.

• Contrôle de la performance et de l'atteinte des niveaux de services (SLA)

• Production de tableaux de bord et analyse des indicateurs contractuels

• Animation des comités d'exploitation périodiques chez les clients

• Mesure et analyse des usages clients relatifs aux services fournis Fixe: Monitoring utilisation de la bande passante, perte de paquets, utilisation VoIP Mobile: Répartition des coûts, Analyse des consommations, TOP users, hors forfaits ... -Escalades des incidents critiques auprès des services concernés -Calcul des pénalités financières liées aux incidents en dépassement de GTR

Au sein de la Direction de la Relation Client, pilotage de deux sous-traitants sur le périmètre Maintenance FTTH pour le GP

• Traitement des escalades unitaires (outil de ticketing ServiceNOW, suivi planification via Salesforce, sécurisation d'intervention, suivi, RETEX) -Pilotage opérationnel (animation Coprod, COPIL, mise en place et suivi de challenge) -Supervision des KPI (taux de satisfaction client, délai de prise de RDV, délai d'envoi de CR d'intervention, taux de dégradation, taux de RDV non honorés...) -Amélioration continue des processus (échanges avec la Direction de l'Expérience Client, suivi des POC) -Accompagnement projets transverses sur les évolutions des outils et processus

-Ouverture et suivi de tickets d'incidents outils via Jira

• Gestion et mise à jour des bases de données d'exploitation

• Audit hebdomadaire de l'architecture IP et SDH/WDM (via OMC et NMS) pour les services data des clients Grands comptes éligibles au suivi premium

• Analyse de la gestion d'incidents en temps réels, et support des équipes de maintenance

• Gestion des travaux programmés pour éviter les collisions et garantir la disponibilité des services

• Travail collaboratif avec les Responsables Opérationnels de Compte