Description

👋 Bonjour ! Passionné par la réussite client, je partage pleinement la vision décrite dans L'obsession du service client de Jonathan Lefèvre : une attention obsessionnelle à l'expérience et à la satisfaction de chaque utilisateur.

Avec plus de 7 ans d'expérience du service client – notamment chez des leaders comme Doctolib – j'accompagne les entreprises à structurer leur approche Customer Success pour transformer la satisfaction en fidélisation durable et en opportunités de croissance.

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En tant que Freelance service client (autrement appelé CSM - Customer Success Manager), j'aide vos équipes à plusieurs niveaux, tant stratégiques qu'opérationnels :

Mon expertise couvre ces éléments clés :

• Analyse de votre Customer Experience (retracer tout le parcours utilisateur depuis la souscription et l'onboarding jusqu’au churn)

• Réponse aux tickets envoyés par vos clients (support) français/anglais

• Contribution à l'amélioration du produit grâce aux feedbacks clients

• Création des templates de réponse par mail

• Mise en place des process simples et efficaces pour vos équipes

• Formalisation des process sur Notion ou Mayday

• Création et mise à jour de votre FAQ pour répondre aux questions fréquentes

• Rédaction de supports de formation pour vos équipes internes

• Réduction du churn grâce à des actions de fidélisation

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🤔Pourquoi choisir mes services ? Rapidité, Réactivité, Efficacité, Résultats.

3 ans d'entreprenariat avant 3 autres années chez le leader de la e-santé en France : Doctolib.

1 an passé au support technique, pour maitriser parfaitement les codes du métier et servir une clientèle exigeante.

2 ans passés du côté stratégique de la relation client, en intégrant le service qualité et formation des 100 agents du Customer Care.

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🗨️Alors, on parle de votre projet ?

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent

Workplace preferences

Can work on-site

Nantes (up to 30km), Paris (up to 10km), Rennes (up to 10km), Angers (up to 10km), Poitiers (up to 10km)

Pivot
Customer Success Manager
June 2025 - September 2025 (3 months)
Paris, France
- Support (including identifying Product improvements)
- Success (e.g., have a portfolio of clients to oversea to ensure satisfaction, renewals and potentially upsell)
- Process and documentation (e.g., draft documentation on how to handle clients, build dashboards, put in place alerts)
- Onboarding of new joiners (including working on the onboarding documentation)
- Automations (e.g., set-up AI tools, no code tools)
support client Onboarding Customer Success Management Knowledge Management Support technique
Kalent
Customer Success Manager
HUMAN RESOURCES
January 2025 - June 2025 (5 months)
Nantes, France
- Accompagner les clients : Comprendre leurs besoins, les aider à prendre en main la plateforme Kalent et les conseiller pour maximiser leur succès.
- Formation et onboarding: interlocuteur privilégié pour guider les recruteurs à bien utiliser la plateforme.
- Renforcer la satisfaction client : Construire une relation de confiance en répondant rapidement et efficacement à leurs questions.
- Analyser les données d’utilisation : Identifier des opportunités d’amélioration pour les clients et proposer des solutions adaptées.
- Fidéliser les partenaires : Identifier les opportunités d’upsell et renforcer la valeur de la collaboration avec chaque client, et avec les partenaires ATS.
Onboarding Customer Success Management support client customer success
Doctolib
Product Support Consultant
MEDICAL
May 2020 - March 2021 (10 months)
Nantes, France

- Traitement d'une trentaine d'appels et mails/jour via Salesforce, répondus avec un taux de satisfaction (CSAT) supérieur à 90%
- Formation des professionnels de santé et paramétrage du logiciel Doctolib
- Remontée d'anomalies du logiciel aux équipes Tech via l'outil Jira
- Participation au développement du logiciel avec l'équipe Produit
relation client Gestion de la relation client (CRM) Customer Success Manager Support utilisateur Support technique